Vôo cancelado ou atrasado? Conheça os direitos do passageiro

Seu vôo foi cancelado, atrasado ou teve overbooking nos últimos 3 anos? Você tem direito a ser ressarcido pelos seus danos e prejuízos. Entre e saiba mais!
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Voo Cancelado? Saiba o que fazer para ser indenizado

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Atraso
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O cancelamento de voo causa transtornos, não só para os passageiros, como também para as companhias aéreas. Um voo cancelado provoca um efeito dominó, pois afeta toda a programação do passageiro: conexões, horário programado para check-in no hotel e passeios turísticos.

Na maioria dos casos, você tem direito a receber compensação e nós podemos te ajudar!

cancelamento de voo

Quais os motivos que levam a um cancelamento ou atraso de voo e quais são os seus direitos quando isso acontecer? Continue a leitura e descubra!

Motivos para o atraso e cancelamento de voo

Mau tempo

Dependendo das condições meteorológicas, o aeroporto pode ser fechado, devido à impossibilidade de decolagens e pousos. Quando o mau tempo (chuva ou vento forte, névoa, neve) persiste por um longo período de tempo, voos são cancelados.

Desaparecimento de passageiro

Sim, passageiros desaparecem. No momento em que é identificado que um passageiro despachou sua bagagem e ele próprio não embarcou, ele deve ser localizado porque nenhuma bagagem pode viajar sozinha.

Essa é uma medida adotada para evitar que cargas suspeitas — drogas, armas e bombas — sejam enviadas. Os passageiros desaparecidos podem estar perdidos no aeroporto, distraídos na sala de embarque ou nas lojas do aeroporto.

Manutenções não programadas

De acordo com o Panorama 2015, da Abear, os defeitos nas aeronaves representam 28% do total dos motivos de atrasos, sendo a segunda maior causa de atrasos nos voos de responsabilidade das companhias aéreas.

Conexões para outros voos

A espera de conexões representou 36% do total dos motivos de atrasos e cancelamentos de voos domésticos em 2015. Se você estiver em um voo atrasado e a sua próxima conexão for a única existente para que você prossiga com sua viagem, o avião tem que esperar até uma hora por você.

Overbooking

O overbooking pode acontecer por vários motivos: troca não programada de aeronave (uma aeronave com maior capacidade de passageiros pode ser trocada por uma aeronave com menor capacidade devido a problemas técnicos ou operacionais), junção ou cancelamento de voo (reacomodação de passageiros de voos cancelados em outros voos), venda de passagens acima da disponibilidade de assentos (erro de cálculo do software que calcula o índice médio de passageiros que não aparecerão para embarque), atraso de passageiros e acomodação de passageiros que perderam sua conexão (overbooking para atender a passageiros em trânsito).

Os outros motivos que causam o cancelamento de um voo são: mal súbito de passageiros ou tripulação, transporte de cargas especiais, limite de jornada da tripulação (tripulantes não podem exceder uma jornada de 11 horas de trabalho por dia), congestionamento aéreo, queda no sistema, passageiros que causam problemas (desentendimentos a bordo, bebedeira, embarque com bagagens de mão fora do padrão), mais fiscalização durante a revista no raio X e mudança nas normas de segurança.

Como evitar ser surpreendido por um voo cancelado

  • Dê preferência às companhias aéreas que têm maior número de voos na rota que você vai voar, pois em caso de uma eventualidade, a reacomodação acontecerá mais facilmente devido à maior disponibilidade de voos;

  • Se estiver viajando a negócios e tiver um compromisso importante que não poderá ser adiado, viaje na véspera do compromisso;

  • Consulte o site da companhia aérea e verifique o histórico de cancelamentos e atrasos do seu voo;

  • Fique atento aos painéis de informações e aos avisos sonoros no aeroporto para não perder as informações de atraso e cancelamento de voo, além de informações sobre o portão de embarque (a troca de portões acontece com frequência nos aeroportos brasileiros e, na maioria das vezes, a distância entre eles pode provocar a perda do voo) ou caso seja necessário, procurar a companhia aérea;

  • Prefira aeroportos que operam 24 horas;

  • Na véspera da viagem, consulte sua reserva no site da companhia aérea ou pelo telefone para evitar surpresas em seu voo.

Direitos do passageiro quando ocorre cancelamento de voo

Conhecer os direitos do passageiro enquanto pessoa que utiliza avião é muito importante. Como os funcionários são treinados para oferecerem uma única opção para o passageiro, quase sempre isso não é verdade.

Por isso, fique atento! Ao sentir que seus direitos não estão sendo respeitados, dirija-se à empresa aérea e cobre seus direitos como consumidor.

Se o seu problema não for solucionado, o segundo passo é procurar uma empresa que possa ajudá-lo a entender seus direitos e como reivindicá-los. Lembre-se de guardar todos os comprovantes como: cartão de embarque; comprovantes dos gastos com alimentação, comunicação, transporte e hospedagem; ou, em casos de viagem de negócios, os documentos relacionados à atividade que você compareceria no destino.

Conferir Compensação

Recentemente, ocorreu um fato que demonstra a falta de respeito com o consumidor. No dia três de maio, passageiros de voos da Latam tiveram seus embarques negados no aeroporto de Cumbica, em Guarulhos.

Logo após o embarque dos passageiros, eles tiveram que deixar a aeronave, devido a uma manutenção corretiva. Os passageiros foram então alocados em outra aeronave e foram retirados dela novamente, pois não havia tripulação disponível! Apenas uma pequena quantidade de passageiros conseguiu acomodação em hotéis próximos — a maioria dormiu no saguão do aeroporto.

Voos no Brasil

Resolução nº 141/2010 diz que, em casos de cancelamento, atrasos de voo e preterição de embarque, o passageiro que aparece para embarque tem direito à assistência material para que seu desconforto seja reduzido. A assistência é contada do momento em que ocorreu o cancelamento, atraso ou preterição de embarque e refere-se à comunicação, alimentação e acomodação. Ela é oferecida de acordo com o tempo de espera do passageiro:

  • A partir de uma hora: é oferecido ao passageiro acesso a telefone e internet;

  • A partir de duas horas: além de acesso a telefone, o passageiro tem direito ao voucher para se alimentar no aeroporto;

  • A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Mas se o passageiro estiver no aeroporto da cidade em que mora, a empresa oferecerá apenas o transporte para a residência do mesmo e desta para o aeroporto;

  • Mais de 4 horas (ou a empresa já tenha ciência de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque: nesse caso, além da assistência material, a companhia terá que oferecer opções de reacomodação sem custo em outro voo ou reembolso integral da passagem. Os funcionários não informam, mas você pode optar também por ser reacomodado no voo de outra companhia.

Desistência do passageiro em voar

Se o passageiro ainda não tiver despachado a bagagem e desistir de voar devido a atrasos ocasionados por mau tempo ou se deparar com filas quilométricas de passageiros à espera de reacomodação nos voos, ele pode solicitar o reembolso ou a alteração do voo pelo telefone.

Situações em que o reembolso pode ser solicitado

Cancelamento ou interrupção do voo, atraso do voo por mais de 4 horas, embarque negado e desistência da viagem pelo passageiro.

Voos na Europa

Os passageiros que viajam para dentro e para fora da União Europeia estão protegidos pelo regulamento da UE 261/2004. Este se aplica a:

  • todas as companhias aéreas em todo o mundo, quando o voo tem origem de um país da UE;

  • apenas para companhias aéreas licenciadas em um Estado Membro da UE, quando o voo tem origem fora da EU e o destino é um país na EU.

O regulamento não prevê, em caso de atraso ou cancelamento de voo, ou recusa de embarque, um prazo limite para que o passageiro faça uma reclamação. Quaisquer que sejam os motivos do cancelamento, os passageiros, viajando sozinhos (no caso de seu filho ser muito novo, lembre-se de providenciar autorização de viagem para menor) ou com a família, têm direito a receber atenção e assistência da companhia aérea que, segundo a lei europeia, são:

  • solicitar refeições e refrescos;

  • fazer chamadas telefônicas gratuitamente;

  • ou enviar dois e-mails para comunicarem a outros sobre o ocorrido.

A companhia aérea deve arcar com todas as despesas geradas pelo cancelamento do voo. Exemplo: se você está na Europa e seu voo para o aeroporto de origem for no dia seguinte, a companhia aérea deve fornecer acomodação e alimentação.

Mas apesar dos regulamentos, nem sempre as companhias aéreas cumprem essas obrigações. Se isso acontecer com você e você tiver que pagar pela alimentação e/ou acomodação, guarde os recibos com você para que possa solicitar o reembolso.

Além disso, se o cancelamento do voo tiver causado danos para você, procure uma empresa para verificar quais são os seus direitos e se o seu caso é elegível para receber uma compensação. De acordo com o regulamento, o valor de compensação de um passageiro — se o voo atrasar mais de três horas — varia entre 250 a 600 euros (exceto se o cancelamento ocorreu por mau tempo). O valor final da indenização é definido pela combinação do destino e da distância do voo:

  • Distâncias inferiores a 1.500 quilômetros: 250 euros;

  • Distâncias entre 1.500 a 3.500 quilômetros: 400 euros;

  • Distâncias superiores a 3.500 quilômetros: 600 euros.

O valor depende da distância do voo:

  • 250 euros (cerca de R$ 915,50) para voos com distâncias menores do que 1.500 quilômetros;

  • 400 euros (cerca de R$ 1.465) para voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros.

Esses direitos se estendem a passageiros de todas as nacionalidades, desde que o passageiro tenha partido de um país da União Europeia ou chegado a um dos países que pertencem ao bloco e que esteja viajando em uma companhia aérea da UE. É preciso lembrar que o Reino Unido ainda faz parte da União Europeia.

Em março, Tim Barrow, embaixador britânico na UE, entregou a Donald Tusk, presidente do Conselho Europeu, uma carta assinada por Theresa May, dando início às discussões sobre o processo de saída da UE. Mas a efetivação do afastamento só acontecerá depois de, pelo menos, dois anos de negociação com os demais integrantes do bloco.

Voos nos Estados Unidos

Já nos Estados Unidos, os direitos dos passageiros são bem diferentes do Brasil e da Europa. Quando os voos são cancelados ou sofrem atraso, de acordo com o Aviation Consumer Protection Division, o Departamento de Transportes dos Estados Unidos não exige a indenização dos passageiros por parte das companhias aéreas.

Dessa forma, é a companhia aérea que decide como recompensará seus passageiros em caso de atrasos e cancelamentos de voos. Por isso, antes de comprar a passagem, leia as normas no site da empresa.

Outra diferença em relação ao Brasil é em relação à responsabilidade da companhia aérea em caso de atrasos e cancelamentos de voos devido ao mau tempo. Como são comuns ventos fortes, névoas e nevascas no país, quando eles provocam atraso e cancelamento de voo, o máximo que as companhias fazem é realocar o passageiro no próximo voo ou reembolsar a tarifa. Ou seja, não oferecem assistência material.

Hospedagem e vouchers para refeição podem ser oferecidos em caso de atraso e cancelamento de voo devido a problemas técnicos ou de equipe. Cada companhia decide a partir de que momento essas despesas são de sua responsabilidade.

Em uma das companhias americanas, por exemplo, em um voo com saída do Brasil com destino aos Estados Unidos, você pode receber reembolso se você desistir da viagem devido ao cancelamento ou atraso do seu voo (superior a duas horas). Além disso, serviços opcionais, como bagagens despachadas, podem ser reembolsados também. No site da empresa também é informado que se o cancelamento do voo ocorrer devido a:

  • eventos dentro do controle da companhia: você será reacomodado em um hotel próximo e as despesas serão pagas pela empresa. Mas também avisa que, se isso não for possível, a empresa reembolsará suas despesas com acomodação (hotel, refeições e transporte). A companhia entregará a você uma carta de autorização com todos os detalhes do reembolso, inclusive o valor máximo permitido em dólares. Guarde todos os seus recibos;

  • eventos fora do controle da companhia: a mesma ajudará o passageiro a encontrar um hotel com uma tarifa com desconto, mas deixa claro que as despesas com hotéis e refeições não serão cobertas por eles.