Nos últimos meses, vimos uma série de notícias na mídia que mostram o descaso de algumas companhias aéreas com os direitos dos passageiros. Práticas como o overbooking, cancelamentos de voo inesperados, falta de assistência e recusa em fornecer informações infelizmente ainda são comuns.
Essas práticas podem gerar transtornos inimagináveis para os clientes. Nesses casos, o melhor jeito de se prevenir é sabendo exatamente quais são os seus direitos e como você deve reivindicá-los em cada situação. Neste post, explicaremos exatamente quais são os deveres e seus direitos de consumidor, como recorrer aos órgãos competentes e muito mais.
Como agir nessas situações desagradáveis em aeroportos? Descubra no nosso post!
Quais os deveres do passageiro?
Como passageiro, você tem que cumprir alguns deveres básicos com as companhias aéreas. A principal delas é respeitar os avisos transmitidos pela equipe da companhia no aeroporto e pela tripulação ao longo do voo, como os procedimentos de segurança, acomodação de bagagem de mão e comportamento permitido na aeronave.
Além disso, é dever do passageiro portar junto de seu bilhete um documento de identificação com foto atualizada para embarcar. Para voos nacionais, são documentos válidos:
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a Carteira de Identidade;
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a Carteira Nacional de Habilitação;
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a Carteira de Trabalho;
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o Passaporte.
Crianças menores de 12 anos precisam apresentar a Carteira de Identidade ou o Passaporte e os acompanhantes precisam se identificar por meio de documento que comprove a filiação ou o parentesco com o responsável legal da criança. Já em voos internacionais, para países filiados ao Mercosul, não é preciso apresentar o passaporte brasileiro e o RG ou a CNH são suficientes.
Certificados de vacinação
Alguns países exigem visto para viajar e até certificados de vacinação. O passageiro deve portar todas essas comprovações no momento do embarque. Para estrangeiros, a dica é sempre manter o passaporte em mãos!
Caso seu documento tenha sido roubado
Caso seu documento tenha sido roubado, furtado ou extraviado, você pode embarcar se apresentar um Boletim de Ocorrência dentro do prazo de validade. Porém, para voos internacionais, você precisará de um novo passaporte, o B.O não basta.
Você pode solicitar um passaporte de emergência, se for o caso. Caso perca seus documentos fora do Brasil, o passageiro deve procurar a embaixada brasileira no país ou outro órgão diplomático e informar sua situação o mais rápido possível.
Chegar com antecedência ao aeroporto
Outro dever do passageiro é chegar com antecedência ao aeroporto. Para voos domésticos, o indicado é chegar um hora antes do horário indicado na passagem, para despachar as malas e entrar na sala de embarque sem transtornos. Em voos internacionais, recomendamos chegar com duas horas de antecedência.
Objetos de alto valor
Por fim, é dever do passageiro informar se está despachando objetos de alto valor. Essa informação é fundamental para agilizar indenizações em caso de extravio de bagagem. Por isso é importante o passageiro estar atento a todas as
regras de bagagem antes de viajar.
Quais os seus direitos de consumidor?
Agora que você já está ciente dos seus deveres como passageiro, chegou a hora de falarmos do seus direitos de consumidor. As companhias aéreas devem cumprir os seguintes pontos:
Informação
O direito à informação é um dos principais dessa lista. De acordo com as resoluções da Anac, as empresas aéreas são obrigadas a informar o valor total a ser pago no anúncio das passagens, incluindo taxas de embarque e outras tarifas. De maneira semelhante, o consumidor deve ser informado sobre a duração do voo e das conexões.
Além disso, regras para alterar e cancelar passagens devem ser divulgadas e as multas não podem exceder o valor pago pela passagem. As empresas também devem corrigir erros nos nomes do passageiro sem cobrar por isso, sob a justificativa de evitar problemas no embarque dos clientes.
Um dos direitos de consumidor mais reivindicados é a desistência de passagem. O cliente pode desistir da compra em até 24h, em caso de compras feitas pelo menos 7 dias antes da data do voo.
Desistência do voo
Qualquer mudança de horário, conexão ou itinerário do voo deve ser comunicado aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas. Se a mudança acarretar atraso superior a 30 minutos, o passageiro pode desistir do voo. Os motivos de atraso e a previsão da nova partida também devem ser informados e é obrigação da companhia aérea fornecer explicações sobre os direitos de consumidor em cada caso.
Assistência material
Em casos de atraso no voo, cancelamento ou overbooking, por exemplo, os passageiros que compareceram ao embarque têm direito à assistência material. Entenda-se por assistência as ajudas de custo com acomodação, alimentação e comunicação.
A assistência dependerá do tempo de espera, que é contabilizado a partir do momento em que o atraso ou cancelamento for comunicado. Veja:
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Uma hora de atraso: assistência de comunicação (conexão de internet e telefonemas);
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Duas horas: voucher para alimentação;
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4 horas: acomodação, hospedagem e traslado. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia aérea pode fornecer apenas o transporte aeroporto-casa;
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Superior a 4 horas: a empresa deve oferecer toda a assistência listada e opções de reacomodação ou reembolso da passagem.
Nesse último caso, reembolsos totais devem ser aplicados imediatamente se a passagem já tiver sido quitada. Para passagens parceladas no cartão de crédito, as regras da operadora do cartão é que definirão como será feito o ressarcimento.
Reacomodação
A reacomodação acontece quando algo impede que o passageiro viaje no voo que adquiriu originalmente. Nesses casos, existe prioridade para que os passageiros sejam reacomodados antes que novas passagens sejam vendidas para o mesmo voo. Em casos de overbooking, a companhia aérea deve oferecer compensações para passageiros que se ofereçam voluntariamente para trocar de voo e conduzir a reacomodação nas mesmas condições da passagem comprada.
Bagagem
A última mudança expressiva na legislação e nos direitos de consumidor dos passageiros diz respeito às bagagens. Agora, as companhias não são mais obrigadas a oferecerem franquias gratuitas de bagagem.
Os passageiros devem escolher entre uma listagem de franquias disponíveis e pagar à parte pela escolha. Algumas empresas já estão vendendo diferentes categorias de passagens, com franquias inclusas. Nesses casos, o passageiro só pagará taxas extras se sua bagagem exceder o peso da franquia contratada.
Agora, as bagagens de mão podem pesar no máximo 10 quilos por passageiro, com limitações de tamanho que variam em cada companhia aérea. Em caso de não haver espaço para acomodar a bagagem de mão ou ela exceder as dimensões permitidas pela empresa, o despacho pode ser obrigatório.
Se a bagagem for extraviada
Caso a sua bagagem seja extraviada, violada ou danificada, você deve procurar a equipe da companhia aérea assim que constatar o problema. Se possível, antes de deixar o desembarque no aeroporto.
Se você só perceber que algo está errado quando chegar em casa, você tem até 15 dias a partir da data do desembarque para registrar uma reclamação junto à companhia. Para registrar uma reclamação sobre bagagem despachada, é preciso apresentar o comprovante do despacho.
Esse comprovante é entregue depois que a mala é pesada e identificada no check in. A partir das informações do comprovante, a companhia pode constatar o dano ou começar a busca em casos de extravio.
Prazo das companhias aéreas
As empresas aéreas têm um prazo de 30 dias para localizar e restituir bagagens extraviadas em voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se a bagagem não for encontrada neste prazo, um dos seus direitos de consumidor é receber uma indenização.
Acessibilidade
As companhias aéreas devem prestar toda a assistência necessária aos passageiros com necessidades especiais de atendimento, do check-in até o desembarque. Essas pessoas devem ter prioridade no embarque, à frente de membros de programas de fidelidade, por exemplo.
Também devem receber atenção especial, se necessário, durante o voo e auxílio para deixar o aeroporto em segurança. A Anac entende que os seguintes grupos podem solicitar atendimento especial:
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gestantes e lactantes (mães que ainda amamentam);
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pessoas com crianças de colo;
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idosos com mais de 60 anos;
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passageiros com mobilidade reduzida e/ou deficiências.
Menores viajando desacompanhados também têm direito à assistência, principalmente para garantir a sua segurança durante a viagem. Crianças devem circular acompanhadas de um funcionário da companhia aérea no aeroporto, devendo estar devidamente identificadas por um crachá visível a todo momento. Elas só podem ser liberadas no desembarque quando os responsáveis previamente listados se apresentarem.
Como e onde recorrer se seus direitos não forem respeitados?
Podemos listar vários problemas que podem ocorrer em um voo:
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extravio ou violação de bagagem;
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preterição de embarque por overbooking;
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atrasos por mau tempo;
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falhas técnicas na aeronave;
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cancelamentos inesperados.
Para cada um deles, a companhia aérea deve seguir seus procedimentos respeitando os direitos de consumidor dos passageiros. Se esses direitos não forem respeitados, o passageiro deve registrar uma reclamação formal junto à empresa, primeiramente.
Depois, com o protocolo da queixa em mãos, pode se dirigir à Anac, que é a autoridade máxima do segmento. A Anac analisará cada denúncia e, se encontrar indícios de descumprimento das normas e leis, pode aplicar multas e outras sanções à companhia. Além disso, o apoio da Anac pode ajudar em processos e ações legais que você decida abrir contra a empresa, se for o caso.
Já se sente mais protegido conhecendo seus direitos de consumidor como passageiro? Não deixe de reivindicar posicionamentos das companhias em caso de desrespeito às normas, é assim que os cidadãos podem fiscalizar as empresas e garantir um serviço de qualidade!
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