Vôo cancelado ou atrasado? Conheça os direitos do passageiro

Seu vôo foi cancelado, atrasado ou teve overbooking nos últimos 3 anos? Você tem direito a ser ressarcido pelos seus danos e prejuízos. Entre e saiba mais!
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Atraso de voo? Saiba o que fazer para ser indenizado

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Atraso
Cancelamento
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Extravio de bagagem
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Se você já passou o dia ansioso, pensando se esqueceu de algum detalhe da viagem, saiu de casa horas antes do seu voo e, no caminho para o aeroporto — ou quando chegou lá — recebeu uma mensagem ou viu no painel de informações que seu voo está atrasado, você sabe o quanto essa situação é desagradável. Com essa simples mensagem, várias coisas devem ter passado pela sua cabeça: o horário que você pretendia fazer check-in no hotel do seu destino, o traslado programado, aquele compromisso com hora marcada.can

A situação pode ficar mais preocupante se seu voo tiver conexão e você precisar trocar de aeronave, já que assim, seja uma viagem de lazer ou profissional, você não chegará ao destino no horário planejado.Ter planejado a viagem e, no último minuto, não ter saído como você planejou é muito frustrante.

No entanto, você sabia que, segundo a Anac — Agência Nacional da Aviação Civil, o atraso de voo é um dos três problemas mais comuns entre os viajantes de avião? Você está entre as pessoas que já passaram pela situação? Confira quais os motivos para o voo atrasado e, principalmente, quais são os seus direitos caso isso aconteça!

Motivos para o atraso de voo

Más condições meteorológicas

O mau tempo — vento ou chuva forte, neve e névoa — prejudica decolagens, pousos e pode também causar o fechamento de aeroportos. Um aeroporto fechado afeta toda a malha aérea como um efeito dominó, provocando o cancelamento e o atraso de voo.

Manutenções não programadas

Segundo o estudo Panorama 2015, da Abear, a segunda maior causa de atraso de voo de responsabilidade das companhias aéreas, 28% do total, foram os defeitos nas aeronaves. As falhas nos equipamentos em terra geraram 13% dos voos atrasados em relação ao horário previsto.

Colisão com pássaros é um problema que também tem acontecido com frequência. O pássaro pode ser sugado pela turbina ou se chocar contra a fuselagem e isso faz com que uma manutenção não programada precise ser feita após o desembarque.

Conexões para outros voos

Ainda segundo o estudo da Abear, com dados da Anac, a principal causa de atrasos nos voos domésticos em 2015 (36% do total) foi a espera de conexões. Quando passageiros estão em outros voos atrasados e sua próxima conexão é a única que há para eles prosseguirem a viagem, os aviões têm que esperar por eles. Mas essa espera não pode ultrapassar uma hora.

Sumiço de passageiro

Nenhuma bagagem pode viajar sozinha. Enquanto seu respectivo dono não embarcar, o avião não decola e isso pode gerar atrasos de voo de até uma hora.

Essa medida é adotada para que cargas suspeitas — como bombas, drogas e armas — não sejam enviadas. O processo de localizar um passageiro pode ser mais rápido do que localizar sua bagagem entre toneladas de mala do porão do avião.

O que pode causar o sumiço de um passageiro? Ele pode estar distraído em lojas, na sala de embarque ou até mesmo perdido no aeroporto. Inclusive, para evitar que problemas mais sérios aconteçam nessas situações, se o seu filho for viajar sozinho, é muito importante providenciar autorização de viagem para menor.

Overbooking

O overbooking pode acontecer por vários motivos:

  • junção ou Voo cancelado — quando voos são cancelados por problemas climáticos ou técnicos e os passageiros são reacomodados em outros voos;

  • troca não programada de aeronave (problemas técnicos ou operacionais fazem com que uma aeronave com maior capacidade de passageiros tenha que ser trocada por uma aeronave com menor capacidade);

  • venda de passagens acima da disponibilidade de assentos — quando o software que calcula o índice médio de passageiros que não aparecerão para embarque erra e os passageiros aparecem no embarque;

  • acomodação de passageiros que perderam sua conexão (overbooking para atender a passageiros em trânsito) e atraso de passageiros.

Transporte de cargas especiais

Além das bagagens dos passageiros, as aeronaves transportam animais, produtos químicos e até caixões com pessoas mortas. Para isso, a documentação específica deve chegar a tempo e estar correta.

Limite de jornada da tripulação

Os tripulantes não podem exceder uma jornada de 11 horas de trabalho por dia. Quando a tripulação estiver próxima de completar essa jornada, uma nova equipe deverá substituí-la. Isso pode causar atraso de voo e até mesmo cancelamento do voo — se uma equipe disponível não for encontrada.

Mal súbito de passageiros ou tripulação

Esse é o tipo de situação imprevisível. Quando a situação é grave, o avião deve pousar no aeroporto mais próximo.

Queda no sistema

A queda no sistema impede que os tripulantes informem à companhia aérea o número de passageiros que embarcaram e o peso do avião. Isso só pode ser feito após o encerramento do embarque.

Congestionamento aéreo

O congestionamento aumenta o risco de potenciais acidentes aéreos com a aproximação entre aeronaves durante o voo.

Problemas causados por passageiros

Em alguns casos de desentendimentos entre passageiro (como desentendimentos a bordo e bebedeira), é necessário que um policial entre na aeronave para retirar do avião um ou ambos passageiros.

Mais fiscalização durante a revista no raio X

O rigor na fiscalização após o check-in pode atrasar os voos. Imagine o tempo que leva para cada passageiro tirar, por exemplo, os sapatos e os acessórios.

Embarque com bagagens de mão fora do padrão

O peso e o tamanho máximo da bagagem de mão são: 5 quilos e 115 centímetros — voos domésticos —; e 115 centímetros (voos internacionais) e o peso é variável de acordo com a companhia aérea. Mas alguns passageiros tentam levar bagagens de mão acima do peso permitido ou com objetos que são proibidos na cabine. Quando isso acontece, ele pode ter que sair do avião para despachar essa mala que não atende aos padrões exigidos.

Situações de atraso de voo e perda de conexão. O que fazer?

Você sabe o que fazer quando o voo está atrasado — por culpa da companhia aérea – e faz com que você perca a conexão?

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Imagine que você tenha comprado uma passagem de Belo Horizonte para Buenos Aires, com conexão em São Paulo.

Você chegaria a São Paulo às 10h e embarcaria para Buenos Aires às 14h. Este voo é então atrasado por três horas, devido a uma névoa no aeroporto em BH.

Sendo assim, quando você chegar a São Paulo, seu voo para Buenos Aires já terá saído. A companhia aérea coloca você no próximo voo para Buenos Aires e você chegará ao destino horas mais tarde do que o originalmente programado.

Qual é a obrigação da companhia?

Em respeito ao Código de Defesa do Consumidor, a Anac tem regras bem claras sobre atrasos de voo — com e sem conexão. Se você perder sua conexão por voo atrasado, você tem direitos, de acordo com os direitos do passageiro a ser compensado pela companhia aérea.

É obrigação da companhia realocar o passageiro em outro voo ou compensá-lo financeiramente (se o atraso de voo for superior a 4 horas). Se essa viagem for profissional e você estiver viajando para ministrar uma palestra em Buenos Aires na tarde do mesmo dia do embarque, mesmo com a realocação, você não chegaria a tempo para seu compromisso.

Nesse caso, a companhia aérea deve compensá-lo financeiramente. Você pode processar a empresa por danos morais e materiais para reaver o prejuízo.

Caso da autora do blog Teoria da Viagem

Outro exemplo do que pode acontecer é a perda de conexão causada pela demora na entrega de bagagens provenientes de voo atrasado internacional. Caso semelhante aconteceu com a autora do blog Teoria da Viagem.

Em um voo de Miami para Brasília, com conexão em São Paulo, ela teria que retirar as bagagens em São Paulo e despachá-las para Brasília, mas a demora na entrega das bagagens — mais de uma hora — fez com que ela perdesse o voo para Brasília. Ela então perguntou a um funcionário por que a companhia aérea oferecia a compra conjunta de tais voos se não havia tempo suficiente para o passageiro embarcar para o destino final.

A resposta que ela recebeu foi que o intervalo entre os voos era suficiente para que os passageiros recolhessem as bagagens no desembarque internacional e as despachassem no voo seguinte. Então, ela foi reacomodada no voo que partiria às 12h55 — o que ela perdeu saiu às 7h20 —, ou seja, esperou por quase 6 horas no Aeroporto de Guarulhos, sem qualquer auxílio material por parte da companhia.

O que ela fez? Entrou com uma ação por danos morais contra a companhia aérea, pois a demora injustificada na entrega das bagagens que vieram de Miami, a perda do voo para Brasília e a falta de assistência material da companhia aérea — alimentação e local adequado para espera — configuram falha na prestação do serviço.

Como evitar ser surpreendido por atrasos ou cancelamentos de voos

Algumas precauções podem ajudá-lo a não ser surpreendido por voos atrasados. São elas:

  • Na noite anterior à sua viagem, confira no site da companhia se o horário do seu voo continua o mesmo;

  • Antes de chegar ao aeroporto, verifique seu e-mail, pois por meio dele você será atualizado sobre voos atrasados;

  • No aeroporto, preste bastante atenção nos painéis para não perder as informações como mudanças de horário de portões de embarque ou cancelamentos;

  • Se o seu voo é em uma véspera de feriado, lembre-se que é comum que ele fique mais lotado e que o tráfego aéreo aumente. Voos noturnos, principalmente, têm mais tendência a atrasos de voos, especialmente se estiver chovendo;

  • Verificar o histórico de cancelamentos e voo atrasado da companhia aérea também é uma boa medida. Ele mostra os motivos dos cancelamentos.

Como evitar a perda de voos de conexão?

A melhor maneira de evitar isso é escolher voos diretos. Ou opte por voos que tenham um intervalo maior entre uma conexão e outra, no mínimo entre duas e 4 horas para voos internacionais em alta temporada.

Os seus direitos quando há cancelamento ou atraso de voo

De acordo com a Resolução nº 141/2010, quando ocorrer cancelamento, voo atrasado e preterição de embarque, o passageiro que aparecer para embarque terá direito à assistência material: comunicação, alimentação e acomodação. Com isso, o desconforto dos passageiros é minimizado enquanto aguarda o próximo voo.

A assistência começa no momento em que acontece o cancelamento, atraso de voo ou preterição de embarque e também se estende aos passageiros que já estão a bordo da aeronave, em solo. A assistência varia de acordo com o tempo de espera:

  • A partir de uma hora: comunicação. O passageiro tem acesso à internet e pode fazer telefonemas;

  • A partir de duas horas: telefonema e alimentação. O passageiro recebe voucher para se alimentar em restaurantes e lanchonetes do aeroporto;

  • A partir de 4 horas: o passageiro tem direito à acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no aeroporto de sua cidade, a empresa oferecerá apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

  • Superior a 4 horas — ou caso a empresa já estime esse tempo de atraso do voo —, ou ocorrer cancelamento de voo ou preterição de embarque: a empresa aérea deve oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação sem custo em outro voo ou reembolso integral da passagem. Inclusive, você pode ser reacomodado no voo de outra companhia.

O que é preterição de embarque?

É quando o embarque não ocorre, seja por motivo de segurança operacional, overbooking ou troca de aeronave. O que acontece é que o passageiro tem seu embarque negado, mesmo que ele tenha cumprido todos os requisitos para o embarque.

No momento em que a empresa constata a possibilidade de preterição, ela então procura por passageiros que aceitem embarcar voluntariamente em outro voo e oferece a eles compensações como bilhetes extras, dinheiro, milhas e diárias em hotéis. Se você não aceitar a compensação, a empresa deverá oferecer opções de reacomodação, reembolso e assistência material.

O passageiro pode solicitar reembolso nas seguintes situações

  • Voo atrasado por mais de 4 horas;

  • Cancelamento ou interrupção do voo;

  • Desistência da viagem pelo passageiro;

  • Preterição do passageiro — embarque negado.

Se você ainda tem dúvidas sobre o que fazer em casos de cancelamento ou atraso de voo, procure uma empresa para orientá-lo sobre seus direitos. Consultores estudarão seu caso e verificarão se ele é passível de compensação.

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