Programa de Milhas: saiba quais são os seus Direitos

Redação Nãovoei.com
Redação Nãovoei.com - 16 de julho de 2018

Os programas de fidelidade são uma estratégia usada por diferentes empresas a fim de manter seus clientes. No caso de empresas aéreas, os programas de milhas são muito conhecidos.

Para pessoas que têm o hábito de viajar de avião frequentemente, esses programas são uma boa opção. Porém é preciso entender como eles funcionam e escolher os que mais se adequam ao seu perfil.

Saiba mais sobre programa de milhas e os direitos dos passageiros!

O que é o programa de milhas

Um programa de milhas é um programa específico de companhias aéreas que procura otimizar o relacionamento com os clientes. Eles acumulam pontos ou créditos nas vezes em que viajam por meio de companhias que estão integradas ao programa.

Outra forma de acumular pontos e créditos é pagando por serviços e produtos em empresas parceiras.

Os pontos acumulados podem ser trocados por passagens, serviços ou produtos conforme as regras do programa.

Os principais programas de milhas

Neste tópico, veremos os mais importantes programas de milhas da atualidade.

Smiles (GOL)

A GOL oferece um programa de milhas em que o cliente junta pontos quando realiza voos com companhias aéreas específicas, realiza compras no Shopping Smiles, faz reservas em hotéis, aluga veículos e compra com o cartão Smiles. Para participar desse programa, a pessoa deve se cadastrar no site da companhia aérea GOL, preenchendo o formulário de cadastro com as informações necessárias.

Antes de finalizar o cadastro, é preciso aceitar os termos e condições do programa de milhas. Assim, será apresentado na tela um cartão de fidelidade com o número do participante. Esse número deverá ser mostrado sempre que o participante fizer compras ou check-ins.

Esse programa da GOL apresenta três categorias de programa:

  1. prata: a pessoa alcança essa categoria quando acumula 10 trechos percorridos em voo ou 10 mil milhas;
  2. ouro: a pessoa chega a essa categoria quando acumula 18 mil milhas ou 18 trechos de voo;
  3. diamante: a pessoa deve acumular 30 mil milhas ou fazer 30 trechos voados.

Os benefícios na categoria “prata” são: desconto de 25% em todas as viagens GOL, Aeroméxico ou Delta; a primeira bagagem (até o peso máximo de 23 quilos) é transportada de graça; possibilidade de antecipar o voo original do participante e de seus acompanhantes em até 6 horas.

Os benefícios da categoria “ouro” são: a primeira e a segunda bagagens (até 23 quilos) têm transporte gratuito; assentos GOL + Conforto pela metade do preço; embarque preferencial; check-in para o cliente e seus acompanhantes e possibilidade de antecipar o voo em até 6 horas.

Os benefícios da categoria “diamante” são: as três primeiras bagagens (até 23 quilos) transportadas gratuitamente; possibilidade de antecipação grátis de voo para a pessoa e seus acompanhantes.

Se quiser acumular mais milhas, a pessoa poderá pedir o cartão de crédito Smiles. O total das faturas pode ser transformado em pontos e trocados por milhas.

Amigo (AVIANCA)

O programa de milhas da AVIANCA permite ao cliente acumular pontos em viagens feitas em qualquer das 27 empresas aéreas que integram o grupo Star Alliance.

Também é necessário se cadastrar no site, fornecendo dados importantes (nome, endereço, CPF, e-mail) e criar uma senha de acesso. O cartão será fornecido online para o cliente imprimir.

Esse programa está dividido em quatro categorias:

  1. bronze: é a inicial, válida para todo cliente;
  2. silver: é necessário acumular 18 mil pontos ou 20 trechos voados;
  3. gold: é preciso acumular 50 trechos voados ou 45 mil pontos;
  4. diamond: é necessário acumular 90 mil pontos ou fazer 100 trechos voados.

Os benefícios para a categoria “silver” são: bagagem adicional de até 23 quilos gratuita. Para a categoria “gold”: franquia de bagagem com peça extra de até 23 quilos; o passageiro também usufrui de bagagem prioritária, check-in preferencial e embarque prioritário. A categoria “diamond” oferece os benefícios seguintes: franquia de bagagem de até duas peças a mais (peso máximo: 23 quilos); atendimento exclusivo via e-mail; assento preferencial; check-in, bagagem e embarque preferenciais.

TudoAzul (AZUL)

Nesse programa de milhas são parceiras da companhia aérea Azul as empresas TAP e United. Para se cadastrar, o processo é mais simples que nos programas anteriores.

São quatro categorias:

  1. TudoAzul: o cliente tem direito a descontos em estacionamentos, de 2 a 3 pontos a cada R$ 1 de voo, além de promoções exclusivas;
  2. TudoAzul Topázio: bagagem de até 23 quilos em voos dentro do Brasil, a cada real voado o participante tem direito entre 2,5 a 3,5 pontos, mil pontos de boas-vindas;
  3. TudoAzul Safira: duas bagagens com o máximo de 23 quilos em voos dentro do Brasil, a cada real voado, direito entre 3 a 4 pontos, duas cortesias ao ano no Espaço Azul Doméstico (prêmio cumulativo), prioridade na hora de entregar a bagagem, direito a 2 mil pontos de boas-vindas;
  4. TudoAzul Diamante: direito entre 3,5 a 4,5 pontos a cada R$ 1,00 voado, três bagagens com peso máximo de 23 quilos em voos dentro do país, cortesia de passagem de ida e volta para acompanhante em viagens domésticas, mala extra com 23 quilos em viagens para EUA e Europa.

Multiplus (LATAM)

Esse é o programa de milhas da LATAM. A pessoa que viaja em empresas aéreas membros da Oneworld consegue acumular pontos para, depois, trocá-los por passagens de avião, reservas em hotéis e outras coisas.

É preciso fazer o cadastro no site. Caso deseje acumular mais milhas, a pessoa poderá usar o cartão de crédito, fazendo a transferência de seus pontos para o programa Multiplus. Valores pagos com o cartão são convertidos em pontos que poderão ser trocados por viagens, recursos tecnológicos, produtos pessoais e para o lar.

Quem já integra o programa de fidelidade LATAM é automaticamente participante do programa de milhas Multiplus, pois as duas contas tornaram-se uma só. Por meio do cartão de crédito Multiplus Itaucard, é possível fazer o acúmulo de mais milhas.

O ranking dos programas de milhagem

O site Melhores Destinos realizou uma votação para saber quais os melhores programas de milhagem em 2017 na opinião do público. O resultado foi o seguinte: em primeiro lugar, ficou o TudoAzul; em segundo lugar, ficou o Smiles e, no terceiro lugar, apareceu o Amigo.

Em pesquisa anterior, feita em novembro de 2015 pelo mesmo site, quem ocupou a primeira posição foi o programa TAM Fidelidade, seguido do Smiles, do TudoAzul e do Amigo. Para esse levantamento, o site considerou critérios como: o período de validade das milhas; a variedade dos destinos disponibilizados pelas companhias aéreas; os benefícios exclusivos; o total de pontos necessários para o resgate das passagens de avião em trechos nacionais; as companhias aéreas parceiras que também permitiam o resgate dos pontos.

Os critérios usados pelo site Melhores Destinos para fazer a avaliação dos melhores programas de milhagem também valem para a pessoa que deseja participar de algum programa de milhas e ainda sente dúvidas sobre a qual deles aderir.

Os direitos dos passageiros

Como foi mostrado, os clientes terão direitos específicos conforme o programa de milhas escolhido. Mas é importante saber como correr atrás desses direitos se, de alguma forma, você se sentir lesado.

Modernamente, o Brasil é um dos países que mais se destacam no mundo com prestação de serviços aéreos deficientes. Essa deficiência se apresenta na forma de cancelamentos e atrasos nos voos, danos e extravios de bagagens, overbooking e outros problemas. O overbooking, para quem ainda não está familiarizado com o termo, é um fato que ocorre sempre que a companhia aérea vende mais bilhetes que a capacidade de lugares do avião.

Claro que os passageiros têm seus direitos garantidos por lei. Conhecer os direitos é o primeiro passo para poder defendê-los.

O atraso ou o cancelamento do voo

Em relação ao atraso ou cancelamento de voo, existe a Resolução nº 141 de 09 de março de 2010, promulgada pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Trata-se de uma das queixas mais comuns dos usuários de avião.

Desde 2010, as empresas aéreas têm a obrigação de avisar quando o voo está atrasado, bem como explicar a razão do atraso. Também devem notificar sobre a previsão do próximo voo para que os passageiros tenham como se organizar.

Caso o atraso seja superior a uma hora, a companhia deve oferecer aos clientes serviços de comunicação (por exemplo: internet e acesso ao telefone). Se o atraso superar duas horas, a empresa deve oferecer alimentação. Sendo mais que quatro horas de atraso, a empresa deve disponibilizar serviços de locomoção e, se for preciso, de hospedagem.

Cabe à companhia aérea também o dever de realocar os passageiros em outros voos sempre que houver vagas. E o avião de realocação não precisa ser da mesma empresa, pode ser de uma empresa diferentes, desde que ele esteja na mesma rota.

O passageiro deve fotografar a informação registrando o tempo de atraso ou o cancelamento do voo, guardar sua passagem e os comprovantes dos gastos. Também deve guardar tudo que a companhia oferecer.

Se o cliente não desejar ficar em um hotel ou ser transferido para outra companhia aérea, ele pode exigir a devolução completa do valor pago pela passagem, no caso de atrasos superiores a quatro horas.

Não importa quais os motivos do atraso ou cancelamento, a companhia aérea deve assumir os custos ou a devolução do dinheiro. Mesmo que o motivo seja, por exemplo, uma tempestade (fenômeno da natureza e, portanto, motivo de força maior), é a empresa que deve assumir as despesas do passageiro.

Em outros países, as coisas são diferentes. Se o voo for prorrogado ou acontecerem atrasos em função do clima, o passageiro deve arcar com os custos de hotel e alimentação.

A perda ou extravio de bagagem

Esse é outro problema que afeta as companhias aéreas brasileiras. Caso o passageiro fique aguardando sua bagagem e ela não apareça na esteira rolante, a empresa não tem obrigação de solucionar de imediato o problema.

A empresa tem o prazo de 30 dias, em voos nacionais, para localizar a bagagem do passageiro. Em viagens fora do país, a empresa tem um prazo mais curto, de 21 dias. Somente depois desse período, fica confirmado o efetivo extravio e a companhia deve indenizar o passageiro.

Para ter direito à indenização, o passageiro deve guardar todos os recibos dos produtos que comprou para suprir o que estava na bagagem desaparecida, assegurando assim que a indenização será equivalente à sua perda. De qualquer modo, há um limite de indenização para a empresa.

Se aconteceram danos à bagagem, é importante tirar fotos das partes lesionadas e fazer um memorando de danos junto à empresa aérea. Caso existam indícios de furto ou violação, o passageiro pode exigir que a empresa faça uma pesagem da bagagem e dê um comprovante, verificando dessa forma a diferença de peso na origem e no destino.

O overbooking

Pelo fato de trabalharem considerando uma taxa de desistência e da possibilidade de atrasos, as empresas podem sofrer com o overbooking, ou seja, há mais pessoas que assentos. Contudo, se todos os passageiros comparecerem, não haverá espaço para todos.

Nesse caso, o passageiro que ficar de fora e não puder viajar, tem direito à hospedagem, transporte e alimentação por conta da companhia. Isso até que ele possa partir em um novo voo.

Mas se o passageiro desistir da viagem, ele tem direito à devolução do dinheiro. Em certas situações, poderá pedir indenização.

Uma dica é que, quando acontecer o overbooking, o passageiro deve procurar imediatamente o balcão da companhia. Essa medida é válida, pois não existe nenhuma prioridade e o cliente que chegar primeiro ao balcão terá seu lugar garantido.

Os passageiros com necessidades especiais

A ANAC considera passageiros com necessidades especiais os que apresentam as seguintes características:

  • deficientes de qualquer natureza;
  • pessoas com problemas de mobilidade;
  • pessoas idosas (acima de 60 anos);
  • pessoas portando crianças de colo;
  • mulheres gestantes e lactantes;
  • pessoas que apresentem qualquer condição específica que limita sua autonomia como passageiro.

O passageiro deve informar sua condição no momento em que comprar a passagem, 72 horas antes do voo (se precisar de acompanhamento médico ou cuidados especiais) ou 48 horas antes do voo (para necessidade de outras formas de assistência).

Cabe à empresa aérea prestar assistência a esses passageiros, oferecendo atendimento prioritário desde o check-in até o acesso à área pública do desembarque.

Muitas milhas perdidas

Depois de considerar os direitos gerais de todo passageiro, fique alerta ao seu programa de milhas, pois muitas milhas acumuladas são perdidas no Brasil.

Os levantamentos priorizam os pontos perdidos especialmente em cartões. Caso sejam considerados os prêmios com viagens de avião e promoções diversas, certamente haverá uma quantidade muito maior de milhas perdidas.

Faça uso de seus direitos e aproveite os incríveis benefícios que os programas de fidelidade das companhias aéreas podem lhe oferecer.

O que achou de nosso post? Agora que já está por dentro de seus direitos, poderá também ler mais sobre como escolher o melhor programa de milhas para você!