Entenda como efetuar um cancelamento de passagem aérea

Redação Nãovoei.com
Redação Nãovoei.com - Publicado em 7 de maio de 2018 - Atualizado em 4 de agosto de 2020

É comum organizar e planejar uma viagem e, de repente, ser surpreendido com uma notícia que pode atrapalhar todos os planos. Quando isso acontece é hora de cancelar as reservas de passeios, hotéis e surge a dúvida: como fazer o cancelamento de passagem aérea?

Se você está com essa dúvida, neste post explicaremos como fazer o cancelamento de passagem aérea, quais são seus direitos como passageiro em relação ao cancelamento e demais informações necessárias sobre essa questão. Acompanhe!

Quando posso solicitar o cancelamento de passagem aérea?

A qualquer momento. Mas antes de fazer a solicitação, é necessário se lembrar das regras da companhia aérea acerca do cancelamento de passagem aérea. Tudo isso você provavelmente leu – no regulamento – antes de comprar a passagem. Lá você encontra as regras referentes à porcentagem de devolução do valor da passagem, que muda de acordo com o tempo de antecedência do voo.

Um exemplo prático: você comprou uma passagem aérea no valor de R$ 800 pelo site ou pelo telefone. Sendo assim, você tem direito a cancelar a compra por arrependimento até sete dias corridos após a comprovação do pagamento. Nesse caso, você receberá o reembolso do valor total da passagem (R$ 800).

Porém, se a compra foi realizada em uma loja física, o direito de receber o reembolso integral da passagem só ocorrerá se você solicitar a desistência da compra em até 24 horas após ter recebido o comprovante de pagamento.

Além disso, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o consumidor somente terá direito a receber o valor integral da passagem se houver um período igual ou superior a sete dias até a data marcada para o voo.

Mesmo assim, o cancelamento de passagem aérea pode ser feito a qualquer momento. Entretanto, o valor de reembolso da passagem será feito de acordo com a política de cada companhia.

Lembrete: as passagens aéreas têm prazo de validade. O que isso significa? Que o cancelamento de passagem aérea e o pedido de reembolso só podem ser pagos dentro de um ano após a data de emissão da passagem.

Ao cancelar a passagem, pode ser que a companhia cobre uma multa por desistência. Para não sair no prejuízo, vale a pena pensar em outras alternativas, como tentar modificar a data do voo ou conseguir crédito equivalente ao valor pago pela passagem aérea.

Como fazer o cancelamento de passagem aérea?

Explicamos a seguir como fazer o cancelamento de passagem aérea em diversas situações para que você não tenha mais dúvidas sobre o assunto.

Leia o regulamento no momento da compra da passagem

Quando você compra um produto, você lê o manual? Não? Então é melhor mudar sua atitude em relação ao regulamento das companhias aéreas quando você vai comprar uma passagem. É nele que a companhia informa sobre as políticas de cancelamento de passagem aérea, remarcação, entre outros.

É preciso ficar atento principalmente às políticas da companhia com relação a passagens em promoção. Analise as taxas praticadas em caso de cancelamento de passagem aérea ou remarcação, pois podem chegar em até 60% do valor pago, dependendo da companhia.

Outra informação que você deve ficar atento é o prazo para as solicitações. Certas companhias podem devolver um valor bem abaixo do esperado.

Compras feitas online

As passagens aéreas compradas online podem ser canceladas por arrependimento, desde que obedecido o prazo de sete dias a contar da data de comprovação de pagamento. Sendo assim,  se você se arrepender da compra ou, por algum motivo, tiver que cancelá-la, você poderá desistir da passagem dentro de 7 dias, a contar da data de emissão.

Guarde os documentos (e-mails ou protocolos) que comprovam que a solicitação de cancelamento de passagem aérea foi feita dentro do prazo. Isso será necessário para futuras comprovações, caso a companhia se negue a fazer o reembolso.

Se necessário, você poderá fazer uma reclamação junto ao Procon ou ainda buscar ajuda no Juizado Especial Cível.

24 horas

Segundo a ANAC, os consumidores têm até 24 horas para desistir da compra, independentemente se a passagem foi comprada em loja online ou física, sem que seja necessário pagar taxa ou multa.

Após esse período, é possível solicitar o reembolso ou remarcar o voo, mas já contam as políticas da empresa e as multas mencionadas acima. Porém o Código de Defesa do Consumidor estipula que a multa cobrada não poderá ser maior que o valor da passagem. Além disso, a empresa deverá reembolsar a taxa de embarque e demais taxas aeroportuárias.

Casos especiais

Há algumas situações que dão ao passageiro a chance de solicitar o cancelamento de passagem aérea sem ter que pagar multas abusivas, como nos casos falecimento na família ou problemas de saúde. O novo Código Civil estipula que, se o passageiro comunicar o acontecimento com antecedência, a companhia poderá reter entre 5 a 10% do valor pago.

Reembolso

O reembolso pode ser feito tanto em crédito, com a companhia, como por meio da devolução do dinheiro. Quando a compra é feita por cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para devolver o valor. As compras de passagens feitas em agências de turismo podem ter prazos diferentes.

Outra opção é ficar com crédito em aberto na companhia aérea. Esse crédito poderá ser usado para a compra de novas passagens, dependendo das regras de cada companhia. Entretanto, as taxas de embarque e demais tarifas relacionadas ao aeroporto devem ser devolvidas.

No caso dos serviços opcionais, é preciso ficar de olho nas regras do contrato. Assim, antes de adquirir uma passagem com essas possibilidades, leia o contrato e observe os critérios de devolução elencados pela empresa.

Se você comprou uma passagem de ida e volta em um voo doméstico e desistiu apenas da ida, mas quiser manter a volta, é preciso avisar a empresa até o horário do embarque do primeiro trecho. Assim, a empresa manterá o trecho de volta sem cobrar taxas adicionais.

Perguntas frequentes sobre cancelamento de passagem aérea

Ainda tem dúvidas sobre o cancelamento de passagem aérea? Veja as respostas às principais perguntas sobre o tema.

Cometi um erro de digitação na hora de preencher o nome do passageiro. Preciso cancelar a passagem?

Se você cometeu algum erro na hora de escrever o nome do passageiro é preciso entrar em contato com a companhia aérea e solicitar a troca do nome. Lembrando que, em alguns casos, a companhia poderá cobrar por essa alteração.

Vale ressaltar ainda que, por medida de segurança, não é permitida alterações no nome e no sobrenome, ou seja, você não pode modificar completamente o nome do passageiro.

Quais passos devo tomar para fazer o cancelamento de passagem aérea?

Qualquer pessoa poderá fazer o cancelamento de passagem aérea com até 3 horas de antecedência, porém o passo a passo varia de acordo com a companhia aérea. Por isso, o recomendado é entrar em contato com a companhia.

Se você fizer esse processo pelo site onde comprou a passagem, por exemplo, poderá ter que pagar uma taxa pela intermediação do serviço, o que gera ainda mais ônus ao processo.

Posso fazer o cancelamento de passagem aérea promocional?

Sim, é possível. Entretanto, a maior parte das companhias não oferece a opção de tarifa reembolsável para passagens promocionais.

Quais valores terei que pagar para cancelar minha passagem?

Tudo depende do que está no regulamento de cada companhia aérea. É possível que você tenha que pagar:

  • Multa ou taxa de reembolso – Valor cobrado pela companhia aérea para devolver ao passageiro o que ele pagou pela passagem. É uma taxa administrativa que pode ser fixa ou variável, de acordo com o valor pago pela passagem. A existência da taxa se dá devido a um custo administrativo gerado para cancelar a passagem e fazer o reembolso.
  • No show – Valor extra que a empresa aérea cobra para reembolsar ou alterar um bilhete depois da data original da reserva. Isso acontece quando o passageiro não avisa à companhia que não comparecerá ao voo. A taxa – fixa ou variável – existe porque a empresa perdeu a chance de vender o seu assento para outra pessoa.
  • Multa ou taxa de alteração – Valor cobrado para remarcar uma passagem para uma nova data, horário ou voo.
  • Diferença de tarifa – Diferença entre o valor que você pagou pela passagem original e o novo voo desejado. Essa tarifa aumenta conforme a proximidade da data da viagem ou ainda a lotação do voo.

Custos de cancelamento de passagem aérea nas principais companhias brasileiras

Fizemos um pequeno comparativo dos preços cobrados para o cancelamento de passagem área nas principais companhias brasileiras para voos domésticos. Confira.

GOL

Categoria MAX

O cancelamento de passagem aérea não tem custo. Noventa e cinco por cento (95%) do valor da passagem será reembolsado pela companhia aérea. O passageiro que não aparecer para embarque (no show) não terá que pagar taxa.

Categoria Plus

Valor para alteração ou cancelamento de passagem aérea: R$ 250 ou 100% da tarifa – o valor que for menor. A companhia reembolsa 40% da tarifa. O valor cobrado em caso de no show é de 100% da tarifa ou R$ 330.

Categoria Light

O valor para alteração ou cancelamento de passagem aérea é de R$ 275 ou 100% da tarifa (o que for menor). O valor da passagem não é reembolsado. Em caso de no show, a taxa cobrada é de R$ 350 ou 100% da tarifa.

Categoria Promo

Não reembolsável. Na ocorrência de no show, a taxa cobrada é de 100% da tarifa.

AZUL

Voo Doméstico – Tarifas regulares

O custo para alteração e cancelamento de passagem aérea é de R$ 250 ou 100% da tarifa (smartphone e site) e de R$ 325 ou 100% da tarifa (call center e aeroporto). Já o custo para alteração ou cancelamento, para reservas em pontos, é de R$ 325 ou 100% da tarifa (todos os canais). No show: R$ 350 ou 100% da tarifa. Reembolso: 60% da tarifa do voo.

Voo Doméstico – Tarifa Imperdível (UU, V, W, X, OO e Z)

Para alterar e cancelar a passagem aérea é cobrada uma taxa de R$ 275 ou 100% da tarifa (smartphone e site) e de R$ 350 ou 100% da tarifa (call center e aeroporto). Já o custo para cancelar ou alterar, para reservas em pontos, é de R$ 350 ou 100% da tarifa (todos os canais). No show: R$ 350 ou 100% da tarifa. Reembolso: não há.

LATAM

Voos domésticos – Tarifa Promo

Não há opção de reembolso e nem remarcação.

Voos domésticos – Tarifa Light

Remarcação antes do voo (R$ 275). Depois do voo, R$ 360 (mais a diferença de tarifa nos dois casos). Não permite reembolso.

Voos domésticos – Tarifa Plus

É cobrada uma taxa de R$ 250 (mais a diferença de tarifa) para a remarcação antes do voo. Depois do voo, a taxa é de R$ 340 (mais a diferença de tarifa). Permite 50% de reembolso.

Voos domésticos – Tarifa Top

A remarcação pode ser feita sem custo adicional, sendo somente cobrada a diferença da tarifa. Reembolsa o valor total da passagem.

Voos domésticos – Tarifa Premium Economy Plus

Antes do voo, a remarcação pode ser feita mediante o pagamento de uma taxa de R$ 250. Depois do voo, o valor da remarcação é R$ 340 (mais a diferença de tarifa nos dois casos). Reembolso: antes do voo (40% do valor da tarifa paga) e depois do voo (20% do valor da tarifa paga).

Voos domésticos – Tarifa Premium Economy Top

Não há custo para remarcação, sendo cobrada apenas a diferença da tarifa. Reembolsa 100% do valor da passagem.

AVIANCA

Voos domésticos XS: não há opção de reembolso e remarcação.

Voos domésticos S: não há opção de reembolso. A remarcação tem custo adicional.

Voos domésticos M e XL: o reembolso e a remarcação têm custos adicionais.

Voos domésticos L e XXL: a remarcação pode ser feita gratuitamente e o reembolso é de 100% do valor da passagem.

Os valores informados foram encontrados nos sites das companhias aéreas em 29 de maio de 2020.

O cancelamento de passagem aérea pode ser um processo longo devido à burocracia de algumas companhias aéreas e ter custos adicionais, mas se observados os prazos para sua solicitação, é pouco provável que os consumidores encontrem empecilhos. Porém, se isso acontecer, busque auxílio junto ao Procon ou procure auxílio jurídico especializado.

Medida altera regras para alteração e reembolso de passagem aérea devido à Covid-19

Devido à pandemia da Covid-19, o Governo Federal publicou a Medida Provisória nº 925, no dia 19 de março de 2020, que altera as regras para alteração e reembolso de passagens aéreas compradas até o dia 31 de dezembro de 2020. O objetivo da medida é auxiliar as companhias aéreas que foram fortemente afetadas pela pandemia.

Com isso, o prazo para reembolso de passagens aéreas mudou para até 12 meses – anteriormente era de 7 dias.

Veja como ficam as alterações em dois casos: quando feitas pela companhia aérea e quando solicitadas pelo passageiro.

Alteração pela companhia aérea

Qualquer alteração programada pela companhia aérea tem que ser comunicada aos passageiros, principalmente em relação ao horário e rota do voo. Isso deve ser feito 72 horas antes da data programada para o voo.

Se a companhia não cumprir esse prazo, deverá colocar duas opções à disposição do passageiro: reacomodação em outro voo disponível ou reembolso integral do valor da passagem (de acordo com o meio de pagamento usado para realizar a compra) no novo prazo: 12 meses.

Ainda que o passageiro tenha sido comunicado sobre as alterações dentro do prazo, ele também tem direito a escolher entre receber o reembolso integral ou ser reacomodado em outro voo disponível, quando:

Nos voos domésticos – Alteração superior a meia hora em relação à hora de partida ou chegada.

Nos voos internacionais – Alteração superior a 1 hora em relação à hora de partida ou chegada.

Se, por alguma razão, o passageiro somente ficar sabendo que a hora ou data do voo foi alterada quando ele já tiver chegado ao aeroporto para embarcar, ele deverá receber assistência material e as opções de reacomodação em outro voo ou ao reembolso integral.

A assistência material é gratuita e se aplica somente a passageiros no Brasil e deve ser fornecida de acordo com o tempo de espera:

– A partir de 1 hora: meios de comunicação (telefone, internet, etc).

– A partir de 2 horas: alimentação (refeição, voucher, lanche, bebidas, etc).

– A partir de 4 horas: hospedagem (obrigatória em caso de ter que passar a noite no aeroporto) e transporte de ida para o local da hospedagem e posterior retorno para o aeroporto. Se o aeroporto estiver localizado na cidade onde o passageiro reside, a companhia poderá oferecer somente o transporte para a sua residência e de lá para o aeroporto.

Os passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes terão direito à hospedagem, mesmo que não seja necessário pernoitarem no aeroporto.

Alteração pelo passageiro

Os passageiros que optarem por adiar a viagem devido à pandemia do novo coronavírus não precisarão pagar multa contratual, somente se aceitarem o crédito para adquirir uma nova passagem. Essa compra deve ser feita em até 12 meses, contados a partir da data do voo.

Já o passageiro que optar pelo cancelamento de passagem aérea e seu reembolso poderá pagar eventuais multas (conforme o meio de pagamento usado no momento da compra).

Os passageiros que quiserem cancelar passagens do tipo não reembolsável receberão o reembolso integral do valor da tarifa de embarque no mesmo prazo: até 12 meses.

Mudanças nas políticas de alteração de voo em função da Covid-19

Gol

Remarcação de voos entre 1º/03 a 30/09

A alteração pode ser realizada somente uma vez, mantendo a origem e destino do voo, para qualquer data disponível dentro do período de validade da passagem.

– Alteração de voo da baixa para a alta temporada: taxa de remarcação isenta e, se houver, cobrança de diferença de tarifa.

– Alteração de voo da baixa para a baixa temporada: taxa de remarcação e diferença da tarifa isentas.

– Alteração de voo da alta temporada para qualquer época do ano: taxa de remarcação e diferença de tarifa isentas.

Cancelamento de passagem aérea e crédito entre 1º/03 a 30/09: isenção da taxa de cancelamento e validade do crédito de 12 meses, a contar da data do voo.

Cancelamento de passagem aérea e reembolso entre 1º/03 a 30/09: isenção da taxa de cancelamento. A taxa de reembolso será cobrada (se houver). O prazo para reembolso é de até 12 meses, contados da data da solicitação do cancelamento de passagem aérea.

Em casos de atraso ou cancelamento de voo em decorrência de fechamento de fronteiras, a Gol não fornecerá assistência material (alimentação, hospedagem e traslado) para os viajantes. Nesse caso, a companhia ajudará o Ministério das Relações Exteriores a localizar e transportar os brasileiros que estejam no exterior.

LATAM

Em caso de voos que não sofreram alterações devido à pandemia, os consumidores poderão alterar a passagem sem que tenham que pagar multas e diferenças tarifárias, uma única vez, se atenderem os seguintes requisitos:

  • A passagem ter sido comprada até 31 de julho de 2020.
  • A origem, cabine e destino do voo forem iguais aos do voo original.

Já os passageiros que tiveram suas viagens canceladas ou reprogramadas pela LATAM por causa da pandemia cujas passagens foram compradas até o dia 18 de julho de 2020, poderão optar por: cancelar a passagem. Nesse caso, a mesma ficará em aberto, em seu nome, para ser usada em até 1 ano da data do seu voo original. Ou remarcar a viagem gratuitamente, mantendo a origem, cabine e destino do voo original.

O reembolso ocorrerá de acordo com as regras da tarifa comprada.

Azul

Clientes com voos nacionais e internacionais programados para junho:

– Alterações: a data do voo poderá ser alterada (uma única vez) gratuitamente, para voar até um ano, contado da data da emissão da passagem.

– Cancelamento: o cancelamento de passagem aérea poderá ser feito sem custos.  O valor ficará como crédito para compras que terão a validade de 1 ano, sendo pessoal e intransferível.

– Reembolso: o reembolso poderá ser solicitado, mediante a cobrança de possíveis taxas contratuais. O valor restante será reembolsado em até 12 meses, a contar da data da solicitação.

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