Entre os vários direitos dos passageiros de avião está o direito ao reembolso de passagens aéreas. Como muitas pessoas ainda desconhecem esse direito, vamos explicar o que é necessário para solicitá-lo e quais são os prazos.
Neste artigo vamos também listar alguns motivos que podem levar ao cancelamento ou à desistência de uma viagem e explicar ao passageiro o que ele deve fazer para obter o reembolso de sua passagem quando alguma dessas situações acontece.
Direito ao reembolso de passagens aéreas
Todos os passageiros que cancelarem a compra de uma passagem têm direito ao reembolso da passagem aérea, integral ou parcial. O valor a ser restituído depende do momento em que o passageiro solicitou o cancelamento de passagem aérea: quantidade de dias após o recebimento do comprovante de compra do bilhete e número de dias antes da viagem que isso foi feito.
Motivos que podem levar ao cancelamento ou à desistência de uma viagem
Para quem está viajando a negócios para uma reunião inadiável, ou a lazer como, por exemplo, para um cruzeiro, o atraso de um voo pode ocasionar o cancelamento ou a desistência de uma viagem.
- Atraso do voo
Quando um voo atrasa, e o passageiro tem uma viagem de negócios, muitas vezes é necessário desistir da viagem. Por exemplo, você tem um voo que parte às 10 horas para participar de uma reunião que vai acontecer às 11h30, e o voo vai atrasar uma hora. Como você não vai chegar a tempo para o compromisso, você pode desistir da viagem. Nesse caso, é preciso lembrar que o reembolso que você vai receber não será do valor integral da passagem.
Em caso de atraso superior a quatro horas, entre os direitos do passageiro está o de receber o reembolso da passagem.
O atraso de um voo pode ocorrer por vários motivos: manutenções não programadas, conexões para outros voos, transporte de cargas especiais, mau tempo, troca de tripulação ou do tripulante, sumiço de passageiro, problemas de saúde com algum passageiro ou tripulação, problemas no sistema, mais fiscalização no raio X, tumulto gerado por passageiros, etc.
Manutenções não programadas: falhas nos equipamentos podem ocorrer a qualquer momento como, por exemplo, uma falha no motor do avião. Treze por cento dos atrasos de voo em relação ao horário previsto foram causados por falhas nos equipamentos em terra, conforme divulgado no estudo Panorama 2015, da Abear.
Conexões para outros voos: se você está em um voo que decolou atrasado e tem uma conexão, seu próximo voo está em solo esperando por você. Normalmente as aeronaves esperam até uma hora pela chegada de um passageiro que está vindo em outro voo.
Sumiço de passageiro: sim. Isso pode acontecer. É mais do que comum um passageiro se perder pelo aeroporto e não conseguir localizar o portão de embarque ou se distrair em lojas free shop e perder a hora de embarque. Como nenhuma bagagem pode viajar sem o embarque do seu dono, isso pode causar atrasos de 10 minutos até uma hora. Essa é uma medida de segurança que evita o envio de cargas como bombas ou drogas.
Transporte de cargas especiais: para transportar cargas especiais é necessário que eles tenham passado por inspeção e apresentados documentos específicos, mas quando isso não acontece, a aeronave fica aguardando a correção de algum documento ou uma assinatura que pode estar faltando.
Mau tempo: névoa, vento ou chuva forte, neve. Quando a visibilidade de pista fica comprometida (abaixo do mínimo indicado nas cartas de aproximação), a torre de controle é avisada por um meteorologista e fecha as pistas, suspendendo decolagens e pousos.
Troca de tripulação ou do tripulante: quando a jornada de trabalho de um funcionário está próxima de exceder 11 horas em um dia, ele deve ser substituído. Isso pode gerar cancelamentos e atrasos de voo.
Problemas de saúde com algum passageiro ou tripulação: pode acontecer de um passageiro sofrer um mal súbito e precisar de atendimento médico. Se o caso for muito grave, uma ambulância deve ser chamada. Se o problema acontecer durante um voo, o piloto deve pousar no aeroporto mais próximo.
Problemas no sistema: certos dados somente são obtidos momentos antes da decolagem (número de passageiros e peso total da aeronave). Então, se o sistema estiver inoperante, é necessário aguardar até que ele volte a funcionar.
Mais fiscalização no raio X: quando há necessidade de uma inspeção mais rigorosa, isso também pode ocasionar atraso de voo.
Tumulto gerado por passageiros: brigas entre passageiros podem acontecer e, em casos mais sérios, é necessário até a interferência da tripulação e acionamento da polícia para retirada do encrenqueiro.
- Cancelamento de voo
Quando um voo é cancelado pela companhia aérea, a primeira coisa a fazer é verificar se a companhia pode colocá-lo em outro voo. Caso você não consiga voar, peça à companhia aérea uma Declaração de Atraso de Voo/Cancelamento de Voo. Solicite a declaração por e-mail ou por escrito no balcão da companhia aérea.
- Arrependimento
No caso de compra de passagem fora da loja física, o cliente tem direito de se arrepender da compra em até sete dias após o recebimento do comprovante de pagamento do bilhete.
Desde março de 2017, o passageiro tem até 24 horas depois de ter recebido o comprovante de pagamento de uma compra feita online e em lojas físicas para desistir da compra sem custo, desde que o bilhete aéreo tenha sido comprado com, no mínimo, sete dias antes da data do voo.
- Perda de voo
O passageiro que chegou atrasado ao aeroporto e perdeu o voo também pode solicitar o cancelamento da passagem, mas nesse caso multas e taxas serão descontadas.
Além desses, há vários outros motivos para um passageiro desistir de uma viagem, pois vários imprevistos podem acontecer antes de sair para aquele voo tão esperado, como problemas com pacotes de viagem, mudança de data de férias, problemas de saúde, entre outros. Em todos esses casos, o passageiro receberá reembolso de passagens aéreas.
Reembolso de passagens aéreas
O prazo para reembolso de passagens é de sete dias. A contagem começa a partir da data de solicitação do passageiro. O reembolso é feito de acordo com a forma de pagamento usada pelo passageiro: à vista (o dinheiro é devolvido para a conta bancária do titular), cartão de crédito (o dinheiro é devolvido para a operadora do cartão de crédito em até sete dias), cartão de débito (o dinheiro é devolvido para a conta do titular) ou através de agência de viagem. Lembrando que nesse último caso, o prazo de reembolso pode sofrer alterações.
Além disso, o passageiro pode optar por receber o reembolso através de créditos para adquirir uma nova passagem aérea. Nesse caso, a companhia aérea deve informar por escrito ao passageiro a quantidade e a validade desses créditos. O passageiro tem o direito de usar os créditos da maneira que lhe convir, com compra de passagem para ele ou para terceiros.
É importante também checar se os impostos e as tarifas de embarque foram reembolsados, pois esse é um direito do passageiro que não embarcou.
Se você passou por alguma dessas situações e não recebeu o reembolso de passagens aéreas, você pode buscar o auxílio de empresas especializadas em direito de passageiros, como a Não Voei. Entre em contato conosco.
