Neste conteúdo, nós explicaremos como funciona o reembolso de passagem. Saiba em quais casos o reembolso pode ser solicitado, de que forma isso deve ser feito e quais são os seus direitos como consumidor (incluindo o prazo para desistência da viagem, por exemplo, ou em caso de compras de passagem pela internet). Entenda sobre a cobrança de taxas para e sobre as passagens promocionais (que geralmente não são reembolsadas, salvo em casos específicos).
Comprou uma passagem aérea e, por algum motivo, não pode viajar mais ou desistiu da viagem? O que fazer para garantir o reembolso de passagem? Saiba como ele funciona de acordo com as principais companhias aéreas brasileiras!
Como funciona o reembolso de passagem?
Há casos em que o reembolso da passagem aérea é integral, ou seja, o valor total da passagem é devolvido para o passageiro. Já em outros, as companhias podem descontar uma parte do valor que será devolvido ao consumidor. Antes disso, é importante lembrar que o consumidor só pode pedir a restituição do valor gasto com a passagem aérea se a passagem estiver dentro da validade – ou seja, um ano a partir da data de emissão.
Em que casos posso receber o reembolso integral da passagem?
Exemplo 1
O passageiro compra a passagem aérea online, por telefone ou outro meio. Nesse caso, o consumidor está amparado pelo direito do arrependimento, que está no Código de Defesa do Consumidor. O artigo 49, “caput”, do CDC diz:
Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
É importante lembrar que, nesse caso, o mesmo artigo determina que o consumidor deve solicitar o reembolso em até 7 dias corridos após a compra da passagem aérea. Se você comprou a passagem, por exemplo, no dia 11 de maio, você tem até o dia 18 de maio para pedir o reembolso de passagem.
Exemplo 2
O passageiro compra a passagem diretamente em uma loja física da companhia aérea. Nessa situação, o prazo para desistir da passagem aérea é bem menor.
Após receber o comprovante de compra da passagem, o cliente só será reembolsado com o valor integral do que gastou se comunicar sua desistência à companhia aérea em até 24 horas. Por exemplo, o passageiro que recebeu o comprovante no dia 11 de maio às 12 horas deve comunicar a desistência até às 12 horas do dia 12. Outro ponto que deve ser observado é que, segundo a Resolução nª 400/2016 da ANAC, o cliente só vai ter direito ao reembolso total do valor gasto com a passagem se houver um período igual ou superior a 7 dias até a data marcada para a viagem.
Em que casos receberei o reembolso da passagem, mas pagando uma taxa?
Exemplo 1
Caso os prazos citados já tenham expirado, o passageiro ainda pode desistir da viagem e solicitar reembolso. Nesse caso, a empresa cobra multa ou taxa de reembolso para devolver ao passageiro o que foi pago pela passagem. Pode ser uma porcentagem do valor pago pela passagem ou uma taxa fixa, descontada a taxa de embarque.
Como funciona o reembolso nas principais companhias brasileiras?
LATAM
– Passagens compradas na Central de Vendas, no site LATAM Airlines Brasil, lojas nos aeroportos e no Fidelidade e Serviços: a solicitação de reembolso deve ser feita no site;
– Passagens compradas com a LATAM Travel ou outra agência de viagens: o reembolso deve ser solicitado à agência;
– Passagens compradas com pontos Multiplus: o reembolso tem que ser solicitado na Central de Venda, Fidelidade e Serviços.
Reembolso de passagens compradas nas últimas 24 horas
Neste caso, a solicitação de reembolso integral das passagens pagas ou obtidas com pontos deve ser feita até 24 horas depois do recebimento do comprovante de compra do bilhete, desde que a compra tenha sido feita pelo menos 7 dias antes da viagem. As passagens compradas com cartão de crédito terão o reembolso efetuado na fatura do cartão.
O reembolso poderá ser lançado em uma fatura ou parcelado em até duas faturas consecutivas. As passagens adquiridas com dinheiro, boleto, débito em conta e pagamento em casa lotérica terão o reembolso em conta corrente individual.
Para crédito em outra conta, o cliente deve providenciar uma autorização com firma reconhecida. O valor reembolsado será formado por: passagem paga mais a aplicação da taxa, mais as taxas aeroportuárias. O reembolso se aplica:
- Tarifas Promo e Light (não disponível);
- Plus (50%);
- Top (valor integral);
- Resgate Promo, Clássico e Irrestrito (aplicação de taxa de R$ 150,00).
GOL
Quando alterar ou cancelar um voo fora dos prazos, o passageiro também tem a opção de solicitar reembolso de passagem. Podem ser descontadas algumas taxas, conforme regras tarifárias contratadas no momento da compra. Como o reembolso se aplica:
- tarifas Promo e Light (não reembolsável);
- Plus (40%);
- MAX (95%).
Custo para cancelamento ou alteração:
- tarifas Promo (100% da tarifa);
- Light e Plus (R$ 170,00 ou 100% da tarifa);
- MAX (isento).
AZUL
Reembolso de passagem de voos para os Estados Unidos e Europa: taxa de US$ 150,00 ou EUR 150,00, mais as taxas de cancelamento da reserva – Economy (de US$ 125,00 ou EUR 125,00) e Business (US$ 175,00 ou EUR 175,00) por trecho e por pessoa. Reembolso de voos para América do Sul e Caiena: taxa de US$ 50,00 ou EUR 50,00 por pessoa.
AVIANCA
Lembre-se que, se for necessário viajar um dos trechos do bilhete, viaje o trecho primeiro e só depois solicite o reembolso de passagem, pois ao solicitá-lo, todos os trechos da viagem serão cancelados.
- Passagens compradas com cartão de crédito: o valor da passagem será estornado para o cartão usado na compra;
- Passagens compradas em agências de viagem: o reembolso deve ser solicitado na agência emissora do bilhete;
- Passagens compradas com Pontos Amigo: a solicitação de reembolso deve ser feita na Central de Atendimento ou pelos telefones 4004 4040 ou 0300 789 8160;
- Passagens compradas com boleto ou dinheiro: o passageiro deve informar os dados da conta bancária no formulário;
- Passagens compradas com cartão de débito: o reembolso será feito na conta bancária do cartão de débito utilizado na compra.
Prazo para reembolso de passagem aérea
Em 28 de fevereiro deste ano, a Comissão de Transparência, Governança, Fiscalização e Controle e Defesa do Consumidor (CTFC) do Senado aprovou o reembolso em até 7 dias de passagens aéreas não usadas, conforme o projeto de lei PLS 313/2013. Caso o reembolso não ocorra em até 7 dias, a companhia deve pagar multa de 100% sobre o valor do bilhete.
Reembolso de passagem aérea em promoção
Antes de comprar uma passagem promocional, verifique se pode ser reembolsada e as políticas sobre cancelamento. Cada companhia tem suas próprias políticas de reembolso de acordo com as regras da Anac. Observe também que, quanto menor o valor da passagem aérea, menos flexibilidade o consumidor terá se desejar reembolso ou troca do bilhete.
O que fazer quando não recebo o reembolso?
Se você entrou em contato com a companhia aérea, explicou sua situação e ela não cumpriu o que regula a ANAC, você poderá recorrer à Justiça. No mercado, há empresas, como a Nãovoei, que ajudam os consumidores nesses casos e em outras situações, como em atrasos ou cancelamentos de voos.
Como isso funciona? O consumidor entra em contato com a empresa e explica o seu caso.
Uma consultoria especializada analisa a situação, verifica se é passível de compensação e te informa a solução do seu caso em até 24 horas. A partir de então, todas as providências serão tomadas para que você seja ressarcido.
Quer garantir o reembolso de passagem e tirar dúvidas sobre outros casos? Entre em contato conosco!
